Copyright © Certificatie in de Zorg. Alle rechten voorbehouden. Gebruiksvoorwaarden | Privacybeleid
Home.Over ons.Model Zorg & Welzijn.Contact.
Kwaliteit is een lastig begrip. Kwaliteit is voor iedereen anders. Ook wordt de ene keer de kwaliteit van de dienstverlening bedoeld en de andere keer de kwaliteit van de organisatie, het proces, de medewerker, etc. Wij zien kwaliteit graag als een filosofie. Een filosofie die aanzet om van buiten naar binnen te kijken. Om ervoor te zorgen dat de klant krijgt waar deze voor komt en een manier om de organisatie hier optimaal op in te richten. Kwaliteit gaat verder dan alleen de kwaliteit van dienstverlening. Of klanten 'kwaliteit' ervaren staat compleet los van de vraag of de cliënt de beste zorg ontvangt. Deze kan dat simpelweg nauwelijks beoordelen. Er zijn dus andere factoren die mede bepalend zijn of de cliënt kwaliteit ervaart. Als je die factoren -samen met de kwaliteit van zorg- goed beheerst, ervaart de cliënt kwaliteit. Deze factoren en hun onderlinge wisselwerking, zijn ondergebracht in de formule voor klantwaarde.












Van (zorg)visie naar klantwaarde
Wat zorginstellingen uniek maakt, is de manier waarop ze de zorg benaderen: de zorgvisie. Deze zorgvisie is het uitgangspunt voor het handelen en is bepalend voor de identiteit van de organisatie. De zorgvisie moet aansluiten op de behoeften van de doelgroep(en) en wordt gescherpt door input en feedback van 'de markt'. De zorgvisie is bepalend voor de manier waarop de klantwaarde gecreëerd wordt en de basis voor de keuzes die de organisatie maakt en voor keuzes die zorgverleners maken.

Dat er keuzes gemaakt moeten worden, is duidelijk. Middelen zijn vaak beperkt beschikbaar. Dan is het interessant om te weten wat de impact van deze besluiten is. Leiden ze tot meer of minder klantwaarde? Nog interessanter wordt het, wanneer duidelijk is welke factoren leiden tot meer klantwaarde. Bijvoorbeeld: investeren we in vakmanschap of investeren we in een bejegening?

Kortom: het kunnen sturen op (prestaties die leiden tot) klantwaarde, is de kern van goed kwaliteitsmanagement. Het maakt keuzes evidence based en valideert het effect van het handelen.

MEER LEZEN OVER WAARDECREATIE IN DE ZORG? LEES DIT ARTIKEL.
Klantwaarde

“De relatie tussen zorg en welzijn is er een van evenwicht: hoe minder aandacht voor welzijn, hoe meer de vraag naar zorg stijgt.